牡丹江市12345政務服務便民熱線始終堅持“以人民為中心，服務為人民”的工作理念，聚焦民生福祉，創新驅動發展，扎實解決供熱供氣、醫保社保、交通出行等百姓關心的急難愁盼問題。市民可通過電話、微信、支付寶、黑龍江政務服務網、龍易辦APP等多元渠道一鍵提交訴求。2025年熱線服務效能進一步提升，開通企業服務7號專線和旅游服務6號專線，精準對接企業群眾需求。12345平臺累計受理百姓訴求18.80萬件，環比上升4.25%，日均1147件。熱線話務接通率、按時簽收率、按時辦結率、工單滿意率在全省熱線考核中持續領先。熱線榮獲中國第九屆客戶服務節“最佳明星團隊”和“數據達人”兩項大獎，12人成功入圍第二屆全國政務服務熱線職業技能大賽初賽，充分彰顯了熱線服務的卓越品質與創新實力。

媒政協同拓寬服務渠道?

熱線積極探索創新模式，與市融媒體中心攜手打造政務+媒體深度協同新模式，制發《12345政務服務便民熱線與市融媒體中心合作實施細則》《關于建立政府部門與新聞110媒體政策解讀對接機制的通知》，構建高效聯動的工作機制。共同組織有關職能部門通過連線節目、做客直播間、發布視頻號和抖音號等多元化形式，開展政策解讀11次，推廣優秀案例13次，互相移交問題線索112條，強化問題預警處置，實現政策宣傳“聲”入民心，問題解決“快”在實處，讓政務服務更有溫度、更有力度。

數據賦能助力科學決策

數據分析工作是熱線服務的重要支撐，熱線持續優化周報內容，經過三次改版升級，圍繞辦件受理情況、訴求分類、增量分析、預警提示、工作推進五個核心部分進行全面深入分析，形成詳實的數據報表為市領導科學決策提供參考，市委市政府領導多次在周報上作出指示批示，截至目前，已制發并呈報周報115期，切實發揮了熱線數據在基層治理中的重要作用，推動民生問題高效解決。

制度創新筑牢服務根基?

制度保障是熱線服務規范化、高效化的基石，熱線以制度創新為抓手，推出《牡丹江市12345政務服務便民熱線訴求督辦及提級辦理工作細則》，針對疑難復雜問題建立提級辦理機制，確保群眾訴求“件件有著落”。同時，起草《牡丹江市12345熱線民意觀察員制度》，廣泛吸納社會各界對熱線工作的意見和建議，讓服務改進更貼合民意，推動熱線服務向規范化、專業化邁進。

科技引領升級服務體驗?

2025年創新開發“12345便民服務超市”小程序，精心設置便民超市、便民政策、政務服務、訴求直通、智能客服、智慧旅游六大板塊，為企業群眾提供一站式便捷服務。構建“1個中央廚房（內容生產）+2大傳播渠道（抖音/快手）+N個精準場景”的12345熱線立體化傳播矩陣，并引入數字人技術，正在進行定制化開發，推動便民政策解讀、便民服務宣傳從傳統的“單向解答”向“雙向互動”轉型，為市民帶來更加智能、高效、個性化的服務體驗。?

未來，熱線將持續開展多維度創新舉措，以群眾需求為導向，以技術革新為動力，不斷提升治理效能，為推動城市高質量發展和提升市民幸福指數貢獻力量。